ما أهمية وجود إستمارة لمعرفة رضا العميل عن منتجاتك أو خدماتك؟ تعرف علي أهميتها وأهدافها وطرق تطبيقها || 89

يعتبر وضع استبيان رضا العميل في المواقع الالكترونية أو خارج الانترنت طريقة تساعد صاحب العمل التجاري على فهم رأي زبائنه بخصوص المنتَج أو الخدمة التي يقدمها.

لكن على الرغم من ذلك، تعتبر هذه الطريقة استراتيجية رائعة يمكنك من خلالها مشاهدة الجوانب التي يمكن تحسينها في عملك التجاري.

لأنه استناداً إلى آراء الشخص الذي يشتري منك insights يمكنك أن تلاحظ احتمال وجود أخطاء صغيرة، وكونك الشخص الذي قام بإعداد المنتَج أو الخدمة لم تلحظ ذلك من قبل.

على الرغم من أن هناك الكثير من الناس الذين يعرفون معنى استبيان رضا العميل أو كما نقول له في اللغة الإنجليزيةCustomer Satisfaction Survey ، حتى أصحاب الأعمال التجارية الذين يستخدمون مثل هذا النموذج من الاستمارات يجب عليهم أن يعرفوا كيف يمكنهم الاستفادة من هذه الأداة المفيدة!

لهذا السبب، في هذه التدوينة سوف نتحدث عن معنى استبيان رضا العميل ، وليس هذا فقط، بل أيضاً، كعادتنا، سوف نقدم لك نصائح تساعدك على إعداد الاستمارة والاستطلاع الخاص بك بحيث يكون متوافقاً مع الأهداف التي تضعها في شركتك.

لمزيد من التفاصيل، سنتعرف في هذا الموضوع على :

ما معنى استبيان رضا العميل

ما الغاية من إعداد استبيان رضا العميل ؟

طريقة تطبيق استبيان رضا العميل بشكل عملي

بادر إلى إعداد الاستبيان الخاص بعملك التجاري

ما معنى استبيان رضا العميل Customer Satisfaction Survey؟

نقصد بالرضا هنا درجة السعادة والسرور التي يعبر عنها الزبون أو العميل فيما يتعلق بمنتَجك أو خدمتك.

هناك توقعات معينة لديه بخصوص مسائل معينة، والتي تسبق عملية الشراء التي قام بها، لكن هذا يكون في الأوان الذي يسبق الشراء الذي يقوم به، سيكون من الممكن معرفة درجة رضا المستهلك بعد أن اشترى وجرب المنتَج أو الخدمة.

يعتبر إعداد استبيان رضا العميل إحدى الاستراتيجيات التي يمكن استخدامها في تحليل مدى قبول المنتَج في السوق، ويمكنها أن تكشف عن الفرص الكامنة او التي تكون متاحة في الوقت الحالي ولم تتم الاستفادة منها حتى الآن من قبل الشركة.

اعتماداً على درجة الرضا ، يمكن التوصل إلى أهمية استخدام بعض الاستراتيجيات التسويقية الأخرى التي تساعد على الكشف عن المزيد من الزبائن المحتملين الجدد.

بالإضافة إلى ذلك، يسمح البحث عن درجة قبول العميل للمنتَج بالتعرف على أذواق واهتمامات جمهورك، مما يسمح لك بتحديد المنتجات التي يجب أن تستمر في السوق، وكذلك المنتجات والخدمات التي لا تعتبر ملائمة للعملاء، ويعطيك فكرة عن المنتجات الجديدة التي يمكن إعدادها.

إحدى الطرق التي يمكن استخدامها في السوق وتساعد على معرفة رضا العملاء والزبائن هي طريقة مؤشر صافي المروجين أو باللغة الإنكليزية Net Promoter Score ، وهي إحدى الطرق الأكثر تطبيقاً في السوق!

بحسب مقالة عثرتُ عليها في لينكيد إن، يبرز أن أول بحث علمي قد تم نشره عن هذا المقياس قد تم نشره في مجلة هارفارد بزنس ريفيو في عام 2013، وهو أشهر المقاييس المستخدمة لقياس ولاء العميل، ويعبر عن مجموعة من الأسئلة التي توضح رأي العميل أو الزبون بخصوص المنتَج أو الخدمة، مثل:

ما مدى تحقيق المنتَج الذي اشتريته لتوقعاتك قبل الشراء؟

هنا يتم طرح مقياس متدرج من الصفر إلى العشرة، يكون الصفر هو النقطة التي تعني أن المنتَج أو الخدمة كان بعيداً جداً عما هو متوقع، وبالمقابل الرقم 10 يعني أن المنتَج كان ملائماً جداً لتوقعات الزبون أو زاد عليها وتفوق على ما أعلن عنه الزبون أو الشخص..

العامل المميز هنا في هذا النموذج هو أنه يسمح بنتائج على الأمد المتوسط والطويل، مما يسمح بمتابعة تطبيق تحسينات على الشركة. لهذا السبب، يتم استعمال هذا المقياس كمؤشر على الأداء أيضاً.

لكن كيف يعمل هذا المؤشر من الناحية العملية؟

يتم تطبيق هذا المؤشر للتحقق من درجة الرضا لجمهور معروف من قبل الشركة، بالأسلوب الذي يسمح بإجراء تحسينات على العلاقة بين الطرفين.

هناك سؤالان رئيسيان يتم وضعهما في استبيان رضا العميل ، أحدهما له طابع كمي والآخر له طابع نوعي.

السؤال الأول عادة ما يكون حول مقدار الدرجة التي تكشف عن مدى استعداد الزبون لينصح بالمنتَج أو الشركة إلى صديق له.

هنا تتراوح الإجابة التي يتم تقديمها بين 0 و10 ، بحيث يعبر الصفر عن عدم قيام الزبون بذلك، والدرجة 10 تحمل درجة اليقين بأن الزبون سيقوم بذلك.

السؤال الثاني هو نوعي، ويسعى إلى التحقق من الأسباب والدوافع التي قادت الشخص إلى الإجابة السابقة.

حيث من المعتاد أن يكون السؤال الثاني على الشكل التالي:

“ما السبب الذي دفعك إلى منح هذه العلامة؟”

بهذا الأسلوب، يمكن معرفة مواطن الخطأ ومواطن الصواب الموجودة في الشركة، سواء في أسلوب الرد على العملاء ، أو بخصوص المنتَج أو الشركة ذاتها.

بالإضافة إلى هذه الطريقة، هناك طرق أخرى يمكن تطبيقها لتقييم درجة اهتمام عملائك الشركة، بالمنتجات والخدمات.

ناهيك عن الحديث عن إمكانية إعداد استبيان رضا العميل الخاص بك. بهذا الأسلوب يمكنك التفكير في أكثر من نوع من المعلومات التي تريد كسبها من زبائنك.

ما الغاية من إعداد استبيان رضا العميل ؟

في وضع نشهد فيه تزايداً متواصلاً للمنافسة ، يصبح كسب ولاء العميل حاجة ملحة.

حتى تتمكن من كسب الزبائن والاحتفاظ بهم، من المهم التعرف على كل واحد منهم بشكل جيد، التعرف على النقاط التي يقيّمونها على نحو إيجابي، وكذلك تلك النقاط التي يجري تقييمها على نحو سلبي، لتحسين كل ما تقدمه.

بالإضافة إلى ذلك، في الأعمال التجارية الرقمية حيث تتم العلاقات عبر الوسط الرقمي بشكل افتراضي، قد يتم النظر إلى المسافة على أنها مشكلة، يساهم استبيان العميل في تقريب علامتك التجارية أكثر من جمهورها، وتُظهِر على أن رأيهم هام بالنسبة لك.

أن تعرف كيف تستمع إلى احتياجات وطلبات المستهلكين يمثل أحد العوامل التي تضمن تألقك وتميزك في السوق.

وانطلاقاً من هذه البيانات التي يتم الحصول عليها، يمكنك أيضاً وضع الاستراتيجيات القادرة على زيادة ولاء زبائنك، مما ينتج عنه نمو وتعزيز عملك التجاري في السوق.

المشكلة الكبرى تكمن في أن الزبائن، من دون إجراء التحفيز الكامل لهم، قد لا يعبرون بشفافية عن أفكارهم فيما يتعلق بالعلامة التجارية ومنتجاتها.

لهذا السبب، سنتحدث فيما يلي عن بعض النصائح المفيدة أثناء إجراء استبيان رضا العميل !

طريقة تطبيق استبيان رضا العميل بشكل عملي

جميع المزايا التي ذكرناها سابقاً يمكن الحصول عليها فقط من خلال التطبيق الصحيح لطريقة وضع استبيان رضا العميل ، بحيث يجري تنفيذها بناءً على استخدام طريقة فعالة ومجربة بأسلوب عملي وتطبيقي.

من الواضح أن كل عمل تجاري بحاجة إلى نوع محدد من الإجابات التي تساعد على فهم زبائنه، والتأكد من أنهم يحبون بالفعل ما تقدمه لهم أم لا.

مع هذا، وانطلاقاً من رغبتنا الحقيقية في مساعدتك على وضع الاستمارة، سوف نقدم لك 4 نصائح حتى تخرج استمارتك بأفضل صورة ممكنة، وهي:

1- حدد الطريقة التي سوف تستخدمها لتطبيق استبيان رضا العميل

إحدى الخطوات الأولى التي تساعدك على وضع الاستبيان هي أن تفهم الطريقة والأسلوب الذي تريد اتباعه.

هناك العديد من الطرق التي تساعدك على تنفيذ الاستمارة ذاتها، وهذا هو السبب الذي يجعل رائد الأعمال يحدد الطريقة التي سيتم من خلالها تقديم البحث إلى الزبائن.

تشمل الطريقة العديد من المراحل، بدءاً من وضع صيغة الاستمارة، مثل اختيار الأسئلة وحجم المعلومات التي سيتم طلبها، ووصولاً إلى طريقة ترويج هذا البحث ونشره بين الجمهور!

تعتبر طريقة مؤشر صافي المروجين أو Net Promoter Score ،والتي اختصارها (NPS)، طريقة تتضمن نوعين من الأسئلة: سؤال كمي وسؤال نوعي.

بالإضافة لهذه الطريقة، هناك طرق أخرى، ولها استماراتُها التي تتراوح أسئلتها من البساطة إلى التعقيد.

وهنا من المفيد أن تفهم جمهورك وعندها ستلاحظ بشكل أفضل خصائصه، و تعلم الطريقة الأفضل التي ستستخدمها.

2- حدد الأهداف التي ترجوها من البحث والنتائج المرجوة

حتى يتكلل البحث و استبيان رضا العميل بالنجاح ، يجب أن تكون الأهداف التي يقوم عليها واضحة منذ البداية.

والآن يأتي السؤال التالي: ما الذي تنوي تقييمه من خلال تطبيق هذا البحث؟

تختلف الأهداف من نشاط تجاري إلى آخر، ويمكن أن تكون ما يلي:

• تحديد مستوى ولاء الزبائن؛
• فهم نوعية وجودة المنتجات؛
• التعرف على أداء قطاع المبيعات؛
• فهم إذا كان فريق دعم العملاء يجيب على جميع التساؤلات القادمة من المشترين؛
• تحسين نوعية مرحلة ما بعد البيع والكثير غير ذلك.

عندما تكون الأهداف وكذلك النتائج المرجوة واضحة، يمكن استعمال استمارة رضا العميل للتحقق من شكوك رائد الأعمال، أو كشف سيناريو ووضع مختلف كلياً عما هو مُتَخيَّل أو متوقع.

3- إعداد استمارة تحتوي على مجموعة من الأسئلة

إحدى المراحل الأكثر أهمية في إجراء استبيان رضا العميل هي مرحلة التصميم، بمعنى أصح، مرحلة وضع الاستمارة التي تتضمن الاسئلة.

يجب أن تعلم أنه ليس من الضروري أن تعرف تماماً كيف تطرح كل سؤال وكيف تجيب عليه.

كما رأينا في مؤشر صافي المروجين NPS يمكن أن تكون الأسئلة كمية (هادفة) أو نوعية (ذاتية).

يجب أن يتم أخذ عدد أسئلة الاستبيان في عين الاعتبار.

هناك الكثير من الأسئلة التي قد تقضي على حماس الجمهور في الإجابة.

المفيد هنا أن يكون هذا الاستبيان موجزاً، ويتضمن مجموعة من الأسئلة الهادفة، والتي تحتوي على إجابات من نوع (نعم) أو (لا)، أو يمكن أن يتم التخطيط للإجابة من خلال استخدام مقياس مدرّج مرقم من صفر إلى 10. وإلى جانبها أسئلة نوعية وتتضمن إجابات مفتوحة كي يجيب العميل على مثل هذه الأسئلة بحرية.

نصيحتنا هنا هي أن يظهر السؤال الذاتي (السؤال الذي يحمل إجابة شخصية) في نهاية استبيان رضا العميل ، بحيث تكون الغاية منه تأكيد الزبون على الإجابات التي قدمها على الأسئلة الهادفة.

4- حلل النتائج التي حصلت عليها وحدد الإجراءات والأعمال بناء على التحليل

يمكن اعتبار تطبيق استبيان رضا العميل قد حقق الغاية المرجوة منه فقط عندما يتم تحليل النتائج واستخدام ذلك لتحسين العمليات، الخدمات وكذلك منتجات الشركة.

تفيد البيانات التي يتم جمعها كنقطة انطلاق تساعد على تحديد الأعمال والإجراءات actions التي يجب اتخاذها، سواء كان ذلك على الأمد القصير، المتوسط أو الطويل.

تولد المشكلة عندما تطبق استبيان رضا العميل ، تحصل على البيانات والنتائج، ولا تقوم بأي عمل أو إجراء بناء على ما حصلت عليه! لهذا السبب، حلل البيانات وجميع الإجابات التي تحصل عليها.

بادر إلى إعداد الاستبيان الخاص بعملك التجاري

اطلب آراءً feedbacks من عملائك و زبائنك.

هل جعلك هذا تشعر بمدى أهمية إعداد استبيان رضا العميل وتوزيعه على زبائنك؟!

إن مثل هذه الاستراتيجية يفيد في كونها مقياساً حرارياً لأعمالك التجارية، فهي تعمل على تقديم عدة احتمالات للتحسينات.

لكن، بالإضافة إلى ذلك، من خلال هذا البحث من الممكن أن ترى أنه لديك بعض الزبائن غير الراضين بالفعل عن عملك التجاري وما تقدمه من منتجات!

المصدر