تكتيك الـ 4 خطوات لإتمام صفقات البيع بنجاح || 109

الأشياء الثلاثة الأكثر أهمية في عالم إدارة الأعمال والصفقات التجارية هي: البيع، والمزيد من البيع، والسيطرة على العالم.

ولكن هل تظن أنك بمجرد معرفتك لاحتياجات العميل، وقيامك بالشرح له عن كيفية عمل منتجك/خدمتك على تلبية تلك الاحتياجات، سوف يقفز من فوق مقعده ويقوم بالشراء فوراً؟ بالطبع لا فالأمور لا تسير بهذه الطريقة أبداً، وهُناك خطوات مُتسلسلة فعالة لتطبيق استراتيجية بيع ناجحة.

ولكن كم مرة ذهبت إلى عميلك بكل ما يطلب وفي النهاية لم تتم الصفقة معه؟ هل تظن أنّك تواجه مشكلات في إتمام عمليات البيع والصفقات؟ كم مرة كونت علاقة ناجحة مع عميل ولم تنتهي بالبيع؟ لا تضطرب، إنّه إغلاق البيع – “Closing Sales”.

فإغلاق البيع خطوة منطقية في عملية المبيعات، بل هي صلب وجوهر العملية البيعية؛ لأنّها تعكس أهمية الدور المنوط برجل البيع في إتمام عقد الصفقة، إذ لا يعقل أن يتمتع رجل البيع بكل المهارات، ويفتقد إلى هذه المهارة التي من خلالها يختم العملية البيعية بنجاح، ويعقد الصفقة.

يجب عليك كرجل بيع أن تترك دائرة البيع لتنتقل إلى دائرة الإغلاق، فدائرة البيع بحد ذاتها هي دائرة مفرغة، لا ترضي البائع، والبيع بحد ذاته هو حديث غير مكتمل، بينما الإغلاق هو أساس البيع والنقطة الأهم به، فهو يمثل الحصول على الطلب، وهو النقود، وبدون الإغلاق لا تعتبر عملية البيع مكتملة، مثل فريق كرة القدم الذى يلعب بطريقة جيدة ولا يحرز أهدافاً.

فكثيراً ما يبرع رجال البيع في تقديم عروضهم البيعية، إلاّ أنّ كثيراً منهم قد يفشلون في إبرام الصفقة مع العميل، وفي هذه الحال يكون النشاط الذي قام به رجل البيع كأنّه يدور في حلقة مفرغة تماماً، فالعبرة ليست بالعروض والتفنن بها، بل العبرة بالنتائج والأهداف المنتظرة من الصفقات التي يرجى تحقيقها.

وهناك عدة أشياء تسهل من إتمام العملية البيعية، منها التأكد من أنّك تتعامل مع الشخص صاحب قرار الشراء، ففي حالة أنّك لم تكن تتعامل مع صاحب القرار، فمن الأفضل طلب مقابلة صاحب القرار بنفسك بعد إقناع الوسيط، وفي حالة التعامل مع عميل متردد فالطريقة الوحيدة إتمام صفقة البيع هي إعلامه أنّ المنتج/الخدمة المعروضة قد لا تكون متاحة بعد تاريخ معين.

وإليك تكتيك مكون من أربع خطوات لعملية إغلاق البيع:

1- ضع هدفاً واضحاً يمكن قياسه، ويجب تحقيقه في كل مرة.

قياس اهتمام العميل ليس هدفاً في حد ذاته، الهدف هو اتخاذ خطوة واضحة ومحسوبة قبل البيع للعميل، ويأتي الحماس في عمل رجل البيع بتحديد الأهداف والخطى التي يمشي عليها، وبذل قصارى جهده لتحقيق هذه الأهداف الموضوعة.

فأساس الحكم على مدى نجاح البائع في مهمته البيعية هو قياس مدى تحقيقه للهدف البيعي الذي وضعه لنفسه، فلا يمكننا أن نتصور بائعاً يقوم بمهمته البيعية دون تحديده المسبق للنتيجة التي يرغب في الوصول إليها، أي الهدف البيعي الذي يريد تحقيقه.

حيث تعد عملية وضع الأهداف من أهم العوامل التي تساعد رجل البيع على إنجاز عمله ببراعة وتفوق، فيجب أن يكون أسلوب البيع الذي تتبعه قابلاً للقياس بالأرقام، حتى تتعرف على مدى تقدمك، وموقعك الحالي، ونجاح هذا الأسلوب من عدمه، وحتى تنجز عملك بنجاح، عليك أولاً إدراك أسباب القيام بهذا العمل، وكيفية مساهمة عملك في إنجاح هدف الشركة ككل.

ويجب عليك كـ رجل بيع ألاّ تجعل أي شيء يقف في طريقك، لذا عليك تحديد أهداف واضحة لكل اتصال أو زيارة للعميل، حتى لا تخرج منها صفر اليدين، مثل التأكد من أن العميل قرأ العرض الذي أرسلته أمس، وعليك دائماً التدرج لأعلى، ثم البناء على ذلك في كل اتصال جديد بينك وبين العميل.

وتعد أهدافك بمثابة البوصلة التي توجهك طوال أيام الأسبوع وتنظم حياتك، ويعتبر وضع الأهداف وتحديدها من أهم الأمور التي يجب أن تتبعها في عملية البيع، ويساعدك تحديد أهدافك على تنظيم وقتك كـ رجل بيع، ومعرفة أولويات العملاء واحتياجاتهم، ولوضع أهداف واقعية يمكن تحقيقها، عليك بتقييم وضعك ونقاط القوة والضعف التي تمتلكها بكل صدق، وينصحك الكاتب بعد ذلك بتحديد مواعيد نهائية لتحقيق هذه الأهداف، ثم قياس وتقييم النتائج.

وهنا يجب التنويه إلى أنّ الهدف السليم، هو الهدف الذي يتصف بمواصفات محددة، يطلق عليها “SMART”، تعبيراً عن الحروف الأولى لخمس كلمات باللغة الإنجليزية، كما يلى:

1. محدداً – Specific: فقد يكون تحديد الهدف البيعي لدى أحد رجال البيع هو تحديد المنتج الذي يقوم ببيعه؛ كأن يحدد مجال بيعه ببيع أجهزة ومعدات طبية.
2. قابلاً للقياس – Measurable: كأن يحدد الكمية التي يريد بيعها؛ كأن تكون 500 جهاز، أو بتحديد إيراد محدد كأن يكون 000 550 دولار.
3. متفقاً عليه – Agreed: كأن يكون الهدف متفقاً عليه مثلاً بين البائع وإدارة شركته، أو القسم الذي يعمل به ومع زملائه من رجال البيع.
4. واقعياً – Realistic: من خلال تحديده بما يتناسب مع الإمكانات والموارد المتاحة وطبيعة السوق وحجم المنافسة؛ فلا يعقل أن تحدد هدفك البيعي بتحقيق إيراد قدره مليون دولار، والظروف المحيطة على اختلافها لن تتيح لك المجال لتحقيق 25% من هذا الإيراد.
5. محدداً بزمن – Timed: التحديد الزمني للهدف المنشود عنصر في غاية الأهمية؛ فلا يعقل أن يحدد الهدف، وأن يكون مقيساً دون أن تحدد المدة الزمنية المطلوبة لتحقيقه؛ كأن يقال في مثالنا السابق: إنّني أريد بيع 500 جهاز طبي خلال شهر يناير.

هذا ويُذكر أن تحديد الهدف البيعي بدقة قد يتطلب بعض العناصر المدعمة الأخرى، والتي تضمن لرجل البيع تحقيق أهدافه البيعية على أكمل وجه؛ كأن يضع خطة عمل بإطار زمني مُحدد، ويحدد المعوقات التي قد تواجهه، ويحدد آليات العمل التي سيتبعها، وفريق العمل المساند، وغيرها من العناصر الأخرى التي قد يرى ضرورتها.

2- حافظ على بقاء الحوار مفتوحاً بينك وبين عملائك المحتملين.

السر الحقيقي لمعرفة كيفية القيام ببيع السلع يكمن في فهم رغبات العملاء واحتياجاتهم ومشاكلهم، لذا ينبغي وضع خطة مختلفة مع كل عميل محتمل.

فكما يقول “Peter Huffman” – “بيتر هوفمان” الكاتب الإداري المشهور، ومؤلف كتاب 24 قاعدة لتصبح مندوب المبيعات الناجح:

“في كل مرة التقي فيها زبون جديد أقول في نفسي الأمور التالية: ها أنا أمام شخص جديد لم ألتقيه مسبقاً، وعلي أن أستعمل معه طريقة جديدة تختلف عن السابقة التي استعملتها مع الزبون القديم، قد تكون عملية روتينية بالنسبة لك، أما الزبون فهو يتعامل معك ومع البيع للمرة الأولي.”.

للقيام بهذا النوع من الفهم يجب عليك طرح الأسئلة عن كل شيء يمكن أن تسأل عنه، حتى تستطيع أن تلبي رغباتهم، فطرح الأسئلة الذكية هي إحدي مهارات البيع الأساسية، وهي ما نسمية اختبار العميل، حيث يقوم البائع بسؤال العميل عن رأيه بشكل منتظم فيما قاله في التو واللحظة.

هناك طرق تُمارس تُدربك على أن تسأل في البيع لمختلف المنتجات والخدمات، واحدة من الوظائف الخاصة بك هي معرفة كيفية إغلاق البيع دون إجهاد كبير، والانتقال إلى إنهاء الأوراق، وإيصال المنتج أو الخدمة.

فمثلًا قٌل: إنّها خاصية رائعة في سلعتنا، ثم اسأل عميلك: ما رأيك في هذه الخاصية؟ أو قل له مثلاً: هل ترى أن هذه الخاصية مُفيدة كما أراها أنا؟ أو قُل: أظنه يناسبك… ما رأيك؟

فعلى البائع أن يفهم جيداً الإشارات التي يرسلها العميل بالموافقة، و ينتقل إلى الإغلاق مباشرة بشكل لطيف، وأن يتدرب على هذه الأسئلة للانتقال لمرحلة الإغلاق بسلاسة ويُسر: هل تستخدم في العادة هذا الحجم أم الحجم الأكبر؟، هل يناسبك أن نوصله إليك اليوم أو في وقتاً آخر؟.

بعدها أصمت وأستمع للعميل، وفي حال احتجت أن تضيف أي كلمة بعد ذلك، أعلم بأنّك لم تصل لمرحلة إغلاق البيع بعد، ويحتمل أن تخسر الصفقة، انتظر أن يرد العميل على سؤالك حتى لو أطال ذلك.

حيث ستمكنك التغذية المُرتدة التي ستحصل عليها من هذه الأسئلة من معرفة إلى أين وصلت مع عميلك وستعطيك ثقة كبيرة فى الانطلاق نحو إغلاق عملية البيع، وذلك لأنّك ستعرف ما الذي يعجب عميلك في منتجك ولماذا يعجبه، فيمكنك أن تجمع كل هذه النقاط المؤثرة مرة واحدة لتذكر العميل بها ثم تنطلق نحو الإغلاق.

كما يمكنك انتظام مسألة التغذية المرتدة من العميل من إجراء التغييرات والتعديلات على العرض الذي تقدمه له؛ ليكون أكثر ملاءمة لاحتياجاته واهتماماته.

3- اسأل عن هدفك.

أعلم كل ما سبق تقديمه يمثل 20% من نجاح عملية البيع أمّا الـ 80% المتبقية فتعتمد على المتابعة، حيث تأتي هذه الخطوة بعد الخطوتين السابقتين.

وعليه لا تترك الأمور عالقة أو غير محددة مع العميل، أخبره بأنّك ستتابعه بعد أسبوع أو بضعة أيام، بل كن مستعداً بجدول مواعيدك وحدد ميعاداً واضحاً، فأنت بهذا الشكل تدير الحوار وتسيطر عليه، فإن لم تفعل فقد أهدرت الفرصة التي بنيتها للتو. حدد اليوم والوقت الذي ستتعاقد فيه مع العميل بدقة ووضوح.

مع ضرورة اختيار الوقت المناسب لإتمام الصفقة البيعية؛ إذ إن لعامل اختيار الوقت أثراً كبيراً على نجاحه في إتمام صفقته مع العميل، والتوقيت المناسب يحدده البائع عندما يتيقن أنّ العميل جاهز للشراء.

لذا كان لا بد من التعرف على المواقف وردود الأفعال الثلاثة التي عادة ما يسلكها العميل تجاه البائع، عندما يطرح عليه سؤال جس النبض: سيدي العميل استناداً إلى ما ناقشناه حتى الآن… كيف يبدو لك الأمر؟

وهنا يجب الانتباه إلى رد فعل العميل؛ لأنّ رجل البيع ينبغي عليه وفقاً لرد الفعل الذي سيتلقاه أن يتخذ أحد ثلاثة مواقف.

• عقد الصفقة في الحال إذا وجد العميل جاهزاً للشراء، فنجاح رجل البيع في إقناع العميل يستوجب عليه عقد الصفقة؛ حيث أنها التصرف والخاتمة الطبيعية للعرض البيعي الذي يقوم به، يمكنك أولاً التأكد من أنّ العميل ليس لديه أيّاً من الأسئلة العالقة أو الاعتراضات، ومن ثم يمكنك دعوة العميل لاتخاذ قرار الشراء، هذا ينبغي أن يكون بسيطاً وواضحاً.
• إعادة طرح سؤال جس نبض آخر أو اتباع أسلوب آخر، إذا لم يتضح بعدُ موقفُ العميل ومدى رغبته وجاهزيته للشراء.
• الاستمرار في العرض البيعي، والحديث عن مزايا وفوائد المنتج سعياً لإقناع العميل.

وعليك أن تعلم أنه إذا لم تخاطر وتتعامل مع العميل بجرأة، فستخسر كثيراً. أطرق الحديد وهو ساخن، فإذا برد الحديد لن تتاح لك نفس الفرصة مرة أخرى، كالدفع باتجاه اتخاذ القرار بطريقة أو بأخرى مفيد لشركتك، فإذا قرر العميل عدم الشراء سيجعلك هذا متفرغ لمتابعة عملاء آخرين.

4- أوفِ بوعودك.

اوعد بجميع وعودك التي قطعتها على نفسك بدقة وأمانة وإخلاص، نفذ الخطوات والتعاقدات التي اتفقت عليها مع العميل دون تأخير في الوقت أو زيادة في السعر أو تغيير في بنود الاتفاق.

وأخيراً تذكر أن الغرض الحقيقي من التسويق ليس بيع أي شيء، ولكن بناء العلامة التجارية، والغرض الحقيقي لهذه العلامة التجارية هو بناء الثقة، والهدف الحقيقي من بناء الثقة هو إعطاء رجل البيع فرصة أكبر لإغلاق الصفقة، وأنّ الحفاظ على صلة مزدهرة بينك وبين عميلك هو أمر منوط بك أنت، وسُبل النجاح في هذا غير محدودة إلاّ بحدود خيالك أنت…

المصدر